Слушал съм продавач да се обажда на клиент със спяща сметка и да казва нещо такова: ‘Забелязах, че не сте купили нищо последните шест месеца. Има ли нещо, от което се нуждаете?’.
Всъщност казват: ‘Толкова съм некадърен, че не забелязах шест месеца!’.
Какво очакват да отговори клиентът? ‘Слава Богу, че се обадихте. Загубен съм без вас. Алтернативни доставчици се намират трудно и са боклук! Можеше дори да ми се наложи да си затворя бизнеса поради липса на алтернативи!’
Това няма да стане. Има причина хората да спрат да купуват от вас. Когато проследявате спяща сметка, предположете, че има проблем. По-добър подход е да се обадите и да кажете нещо такова: ‘Здравейте, мисля, че сме ви притеснили и се обаждам да видя дали мога да се опитам да изясня нещата’. Поне имате шанс да откриете какво се е объркало.
От време на време ще получите отговор, че човекът е бил в чужбина, оттеглил се е или нещо подобно. Подходът ‘предполагам, че нещо се е объркало’ не губи при тези обстоятелства. Другият подход губи винаги.
Превод от английски,