Едно емпатично твърдение не може да включва думата ‘но’. Всяко изречение с ‘но’ на този етап не е емпатично твърдение – то е аргумент.
Много е трудно да се избегне спор с човек, който все използва думата ‘но’. Също така е много трудно да се спори с някой, който никога не я употребява.
За да избягнат думата ‘но’, хората я заместват с ‘обаче’ или ‘въпреки че’. Те имат същия ефект като ‘но’. Превръщат едно емпатично твърдение в аргумент и са малко по-поносими. Ако можете да изградите правилно емпатично твърдение, ще влизате в много по-малко спорове.
От всички съвети, които давам в тази книга, мисля, че този е най-трудният за прилагане. Говорех на конференция по продажбите за компания със стотици в аудиторията и имаше опашка от хора, които се опитваха да спечелят банкнота от £20. Всичко, което трябваше да направят, бе да минат през упражнението ми, без да изрекат думата ‘но’. Никога не съм губил £20 на някоя конференция!
В един случай само един човек от публиката всъщност чу участник да казва ‘но’. Не реагирах в продължение на 10 секунди, преди човекът да извика, че участникът го е споменал.
Почти в един глас публиката закрещя, че човекът е сбъркал, тъй като участникът не е казал ‘но’. Едва след като повторих изречението, което той беше произнесъл, хората осъзнаха, че ‘но’ е използвано.
Толкова се е втъкало в езика ни, че ни е трудно да разглеждаме възражения, без да го употребяваме. На курсове оставям малко време на участниците да си измислят емпатично твърдение за възраженията, които разглеждаме. Дори ако имат време да го обмислят, на някои хора им е почти невъзможно.
Често хората ще напишат емпатично твърдение и когато го произнесат на глас, въпреки че четат от парче хартия, все пак добавят ‘но’!
Най-добрият съвет, който мога да дам при изграждането на едно емпатично твърдение, е да бъдете непредубедени. Клиентите може да са прави и вие трябва да им помогнете да проверят.
Така, за да съставите емпатично твърдение, трябва:
1. да избягвате думата ‘но’
2. да звучи като твърдение, а не въпрос
3. да завършите с позитив и след това негатив (виж съвет №33 – Да стигнем до ‘Да’)
4. да го кажете с услужлив, не със заядлив тон.
Емпатично твърдение за горните възражения може да бъде:
Продуктът не си струва цената.
Да, разбирам и това, което следва да направим, е да разгледаме всички характеристики, за да видим дали това е правилният продукт за вас, нали.
Има друг продукт, който е по-евтин.
Да, разбирам. Има много по-евтини продукти на пазара и ако аз можех да купя точно същото нещо по-евтино другаде, и аз бих купил него. Това, което следва да направим, е да погледнем и да се убедим, че е точно същото, нали.
Цената е по-висока, отколкото очаквах.
Бих използвал отново едносекундното правило, за да видя какво искат да направят по въпроса.
Не струва с толкова повече от друг подобен продукт (напр. една Шкода, сравнена с Форд).
Да, разбирам. Сякаш много си приличат, нали и това, което следва да направим, е да се вгледаме в продуктите и да видим дали разликите си заслужават за вас, нали.
Не мога да си го позволя.
Отново ще употребя едносекундното правило, за да видя какво искат да направят по въпроса.
Твърде добро качество е (напр. един Ролс Ройс е твърде скъп за мен).
Да, разбирам и това, което следва да направим, е да огледаме всички характеристики, за да видим дали това е правилният продукт за вас, нали.
Някой ми каза, че трябва да платя по-малко за това.
Бих използвал отново едносекундното правило, за да видя какво искат да направят по въпроса.
Може да е началото на преговорна стратегия, напр. това ли е най-добрата ви цена?
Да, искам да го направя възможно най-привлекателно и ние трябва да разгледаме всички предложения, които имате, за да направим нашата оферта възможно най-привлекателна, нали. След това бих ги попитал какви предложения имат.
Не ми харесва.
Отново ще употребя едносекундното правило, за да видя какво искат да направят
Превод от английски,